販売の仕事は好きだけど、売れないとメンタルやられちゃう…
これ私だけじゃないはず。
なんか探してそうなお客様に声をかけても、なんだか鈍い反応で
と気分も落ち込み接客にも身が入らず負のスパイラル。
あなたも経験あるはずです。
でも、
そんなダメダメな私を尻目にどんどん売っていく同僚スタッフ。
あなたの周りにも、お店が暇な時でも関係なくどんどん売っていくスタッフがいると思います。
私と何が違うんだろう？！
どうしてあんなに売れるんだろう？！
いつも不思議でした。
その謎を解明するべく、私は彼女を徹底的に観察したんです。
そこから見えてきた売れる販売員7つの特徴、【女性客編】をここで惜しみなく紹介していきたいと思います。
これを読んでぜひ、明日から実践してみてください！
Contents
売れる販売員 7つの特徴その1:居心地のいい空間を作ることができる
お客様がお店の前を通るだけで「いらっしゃいませ〜どうぞご覧くださいませ〜」
百貨店から指導されていることも多く、みんなやっていると思います。
ですが「呼び込みされている」と感じているお客様も少なくないのが現状。
実はもうそれだけで入りづらい空間を作り出してしまっているんです。
そして、お店に入ってきたお客様にもすかさず声をかけに行く。
「いらっしゃいませ！何かお探しですか？！」
店内をウロロしているお客様の8割は目的がないと言われているので、大抵のお客様は
「見てるだけです」
と言うか、売りつけられると警戒してそそくさと店外へ出て行ってしまいます。
接客すらさせてもらえません。
でも、観察していると不思議なことに売れる販売員は自然と接客に入ることができているんです！
遠くから見守りながら観察している
売れる販売員は、入店されたお客様に即声をかけに行ったりしません。
じゃあ何をしているのか。
実は、遠くから見守って観察しています。
なんならお客様が向かいのお店や近隣のお店に入店している時から観察してるんです。
- 年齢
- 持ち物
- 着ている服
- 来店時間
などから今日は仕事が休みなのか、仕事の合間なのかなどの推測をしています。
しかも、他店で手にとっていた商品まで観察しているんです。
そして、得た情報をもとに自分のお店に入店された時の接客につなげていきます。
他店で積極的に触っていたものはお客様が潜在的に気になっているもの。
少し様子を見て、ピンポイントでファーストアプローチができるので購入率もあがるんです。
お客様はいきなり店員さんが話しかけてくることもないので、ゆっくりリラックスして店内を回遊することができます。
そして、心地いいタイミングで声をかけてもらえるので接客、購買に繋がりやすくなるんです。
「いらっしゃいませ」は言わない
お客様が入店されたらまずお出迎えの一言
「いらっしゃいませ」
が一般的ですが、売れる販売員はいらっしゃいませを言うことはまれです。
彼女が使うのは「こんにちは」です。
少し離れた距離から笑顔でこんにちはとお声がけすると
「いらっしゃいませ」の時には無表情だったお客様が軽く会釈してくれるようになるんです。
「こんにちは」は、お客様の警戒心を解く魔法の言葉なんです。
売れる販売員 7つの特徴その2:清潔感がある
人は見た目が9割と言いますが、売れる販売員が美人かというと必ずしもそうでもありません。
私たち販売員はお店の顔として日々肌や髪のお手入れ、美しく見えるお化粧の研究など余念がありませんが、お客様が私たちの顔を見る機会というのはわずかな時間です。
接客に入らなければ顔を見てもらうことすらないことも。
実は、売れる販売員はお化粧ばかりに力をいれるのではなく全体的な清潔感を大切にしているんです。
というわけで、「清潔感」まとめてみました。
- 姿勢がいい
- 口臭、体臭対策がされている
- 過剰な匂いがしない
- タバコ臭がしない
- 髪型、髪色が奇抜でない
- 指先まで手入れがされている
- 後ろ姿にも気を配る
丸まった背中は自信がなさそうに見えてしまい、お客様は不安になります。
姿勢がいいだけで、印象が変わるので店頭に立つときだけでも背筋をしっかり伸ばしましょう。
そして、口臭や体臭、過剰な香水や柔軟剤の香り、タバコ臭。
これは販売員として絶対に気をつけないといけません。
特にタバコ臭！！スプレーでごまかしている人もいますが一度髪や服についた匂いは簡単には取れません。
仕事中は休憩中でも吸わないのが好ましいです。
指先まで綺麗に！と言うとネイルしなきゃ！と思うかもしれませんが、そこまでの必要はありません。
ちゃんと保湿された、逆むけやガサガサのない手なら問題なし！
お店の客層によっては華美なネイルは逆効果になることもあるので、気をつけてください。
そして、最後は「後ろ姿」です。
一生懸命お化粧をしても、お客様に顔を見てもらう機会というのは少ないと初めに書きました。
じゃあお客様は私たちのどこを見る機会が一番多いのかというと…
後ろ姿なんです。
お店の外にいる時からお客様は私たちの正面ではなく、横からや後ろ姿を見る機会が圧倒的に多いんです。
だから、全身に気を配りどこからみられても大丈夫と言えるように日々お手入れを怠りません。
売れる販売員 7つの特徴その3:なんだか感じがいい
女性のお客様は「雰囲気」を大事にします。
気に入った商品があっても、販売員の対応がイマイチだと「今日はやめておこう」となる生き物です。
自分が大切に扱われていないと分かると、途端に買いたい気持ちが下がってしまうんです。
そういった女性客を上手にお相手できるのが売れる販売員です。
売れる販売員は、お客様から「あなた、すごく感じがよくて素敵だわ」と言われ、気に入られます。
でも感じがいい人 ってざっくりしすぎてわからない…
ではこの「感じの良さ」を掘り下げてみます。
共感力を身につけると喜ばれる
お客様が楽しそうにお話ししている時、悩みを打ち明けている時あなたはどう反応しますか？
「そうなんですねー」
とありがちな反応してませんか？
女性は「共感」されると相手に親近感を持ちます。
お客様のお話に驚いてみたり笑ってみたり、
「私もそう思ってたんです！」「それわかります！！」「大変だったんですね。」と、共感してみてください。
それだけでお客様は、私の話をちゃんと聞いてくれる人だと信頼してくれるようになり、「感じの良さ」がアップします。
褒めることを恐れない
人を褒めるのって意外と難しいんです。
販売員が言うと、お世辞じゃないの？と思われてしまいそうで私は人を褒めるのが正直苦手でした。
でも、売れる販売員を観察していると清々しいほどお客様を褒めまくるんです。
それも、嫌味なく。
なぜ嫌味に聞こえないのか、それは「否定もしっかりする」からなんです。
お似合いですよ！
だけではなく例えば、お客様でしたらこちらより今試着された方が断然素敵です。
正直こちらは、顔色があまりよく見えないので…
など比較対象を使って褒めるので、説得力も増すんです。
これも、自分のことをしっかり考えて勧めてくれる「感じのいい」販売員です。
電話応対は感じの良さがにじみ出る
今の時代電話が苦手な若い人も多いと聞きますが、電話応対は私たちの大事な仕事の１つです。
入荷の電話が苦手。緊張する！
といった後輩を今までたくさんみてきました。
では、売れる販売員の電話応対はというと…
いつもとても楽しそうなんです。
まるで目の前にお客様がいるかのように笑ったりお辞儀したり、身振り手振りで話したり。
しかも、お客様の留守電に入れる時ですら楽しそうに話します。
せっかく楽しみにしている商品の入荷連絡なのに、販売員の声が暗いとがっかりしてしまいますもんね。
顔が見えないのは相手も同じ。その分、表情を声で届けるようにすると、電話応対が素晴らしい「感じのいい」販売員になります。
商品の扱いは丁寧に
店頭が忙しくなるとついついこんなことしていませんか？
- お客様が見たがっているバッグをドン！と音を立てて置く
- 試着後の服をぐしゃぐしゃのまま什器の上に置く
- お買い上げの決まった商品をたたまずに放置
販売員からすると何気ないことでも、お客様の目には商品を大切に扱わない販売員として映ります。
特に年配のお客様はこういった販売員の行動にとても敏感。
どんなに忙しくても商品の扱いに気を配り、もちろんお客様にも気を配る。
それが「感じのいい」販売員です。
売れる販売員 7つの特徴その4:自社製品をこよなく愛している
あなたは、自社のブランド好きですか？
使ってますか？
働いているうちに好きになった。
やっぱり好きになれない。
色々あると思いますが、売れる販売員はとにかく自社製品が大好きなんです。
私はいろんなブランドで働いてきましたが、これは売り上げトップクラスの販売員みんなに共通していました。
とあるレディースブランドで働いていた時の店長は、毎月のように社販の上限額10万円いっぱいいっぱいまで購入していて、その買いっぷりに周りのスタッフはいつも心配していました。
でも、好きだからいいの！と店長本人は気にしていない様子。
言わずもがな、その店長はいつも全国の売り上げランキングの上位常連でした。
好きだからたくさん着たいし、人にもすすめたくなるそうで接客もいつも楽しそうでした。
そして、初めて購入していただいたお客様には「好きになっていただけて嬉しいです！」
と、素直な気持ちを伝える姿がお客様の心を掴み、顧客数もダントツ多かったことを覚えています。
そしてもうひとつ、子供服やレディースメンズ幅広く取り扱っているブランドで働いていた頃の話です。
子供の頃からこのブランドの服をよく着ていて、とにかく好きで好きで入社できて本当に嬉しいです！！
と社内広報に載っていた新入社員がいました。
店舗が違ったので彼女の接客を見たことはないのですが、なんと入社3年もしないうちに全国の売り上げランキングトップ5に入り、会社から表彰されていました。
噂で聞いたところによると、ブランドのファン、そして彼女のファンといった濃いお客様がたくさんいるとのこと。
彼女の「好き」がお客様を引き付けたんだと思います。
もう一度聞きますが、あなたは自社製品が好きですか？
もし、どうしても好きになれないならあなたが好きなブランドで働くという手もあります。
今、売れないと悩んでいるならそれが原因の可能性も。
「好き」は仕事においてとても大事な原動力。
あなたの輝ける場所は他にあるのかもしれませんよ。
売れる販売員 7つの特徴その5:顔が広い
私の見てきた売れる販売員はみんな揃って百貨店中に知り合いがいます。
同じフロアだけではなく、食堂のおばちゃんや、コンシェルジュとまで仲がいい。
販売員用の休憩室に行くと、あちこちからお声がかかる。
本当に顔が広い！！
顔が広いと、休憩室での雑談の中で他ブランドの売れ筋をさりげにリサーチできたり、自社ブランドの宣伝もできます。
実際、宣伝効果のおかげで他ブランドの販売員さんが来店して下さりお買い上げいただくことも多々ありました。
他にもお客様を紹介してもらったり、逆に紹介したり、自分のお店にはないけどこのブランドにならおいてますよ！とお客様を他店へ誘導して喜んでもらえたり。
百貨店の社員さんとも仲がいいので、売り上げが悪い月もうるさく言われないで済んだり(笑)
売れる販売員は、他店の商品も売るし他店の販売員も顧客様にしてしまうパワーがあるんです。
これは、真似できる人とできない人がいるとは思いますが、まずは近隣の店舗の販売員さんと仲良くなり、徐々にコツを掴んでみてください。
また、館内で買い物をする時に自分の働くお店の名前を明かしてみると、相手も親近感が湧いて仲良くなれたりします。
無理に顔を広くする必要はありませんが、感じよく仕事をしているだけで次第に知り合いは増えていきますよ！
売れる販売員 7つの特徴 その6:常にお客様ファースト
販売員にとって「お客様ファースト」はできていて当たり前のこと…なんですが、売り上げが悪い時なんかついついこんな理由で
- 今日の売り上げが欲しい
- 今月の予算は達成したい
- ライバルスタッフに負けたくない
「自分の売上ファースト」になっていませんか？
私も経験あるので人のことは言えません。
でも、売れる販売員は違います。
どんな時でも常にお客様ファーストなんです。
自分本位で考えないので、お客様が相当悩まれていたら一旦その場を離れてもらうことをすすめることもあります。
一度売り場から離れてどこかで休憩して、それでも気になったらまた戻ってきてくださいね。
と、お客様はもしかしたらそのまま帰ってしまうかもしれないのに、売り場から遠ざけたりするんです。
これって、リスクがありそうですが意外と戻ってきてくださるお客様も多かったりします。
そして、それが大量購入につながることもあるんです。
店内で悩んで悩んで購入したとして、やっぱり使わなかった…となってしまうと、これこそ次回の来店に繋がりません。
売れる販売員はその日の売り上げだけを考えて接客しているわけではないんです。
この先何度も来ていただけるように「お客様ファースト」を心がけているんです。
そのためには、先の売り上げも見越してその日の売り上げを諦めたりすることもあるんです。
売れる販売員 7つの特徴 その7未来を売る
これは私の体験談なんですが、とても欲しいバッグがあり百貨店に買いに行った時の話です。
販売員さんとは、私がもうすぐ結婚することや子供も早く欲しいなんて話もして会話がかなり弾み、とても楽しい時間を過ごしていました。
ただ、肝心のお目当のバッグは同じデザインで大と小の大きさがあり、私はどちらの大きさにするかかなり悩んでいたんです。
すると、販売員さんがこう言ったんです。
「この小さいバッグだと、コンパクトなのでかさばらないですし子供の幼稚園のお迎えの時に使えますよ。」
他の人が聞いたら、子供もまだいない相手に何を言ってるんだと思われるかもしれません。
ですが、私にはまだ見ぬ子供をこのバッグを持って園までお迎えに行く自分の姿をはっきりと想像することができました。
もちろん即決です。あんなに悩んでたのに！
早く子供が欲しかった私には、「このバッグを持って幼稚園のお迎えに行く」というわくわくするような未来をこのバッグを買うことで手に入れたんです。
5年以上も前の話ですが、いまだにこの接客は鮮明に覚えているほど心に残りました。
女性は商品の細かなこだわりや素材などにはさほど興味がないんです。
この商品を持つことによってどんな素敵な未来が待ち受けているのかそこが重要。
難しそうに聞こえますが、お客様としっかりコミュニケーションを取りパーソナルな部分を引き出すことで「未来を売る」ことができるようになりますよ！
売れる販売員の特徴を知って、売上アップにつなげよう
今回は私が徹底調査して実際に売り上げにつなげることができた「売れる販売員の7つの特徴」を紹介しました。
中には簡単にできることもありますし、意識しないと難しいものもあります。
ですが、実は人間は知ってしまうと無意識に行動に移していたりするんです。
普段意識していなかったことまで意識できるようにもなります。
「知ること」で、何も知らなかった時に比べてあなたは売れる販売員にグッと近づいたんです。
売れる販売員は、常にお客様を優先し心地いい売り場作りを心がけています。
そして、お客様との会話を楽しみ無理に売ることはしません。
ひとつひとつを心がけていると、少しずつ結果がついてきます。
売れない時でも余裕の笑顔で今日もお客様をお迎えしましょう！
